CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Outra solução disponibilizada pela Engine-X é o conceito de CRM (Gerenciamento de Relação com o Cliente), cujo princípio básico é o de que todo contato deve agregar valor para a empresa e para o cliente, adotando para isso estratégias que identifiquem, adquiram, desenvolvam e retenham os clientes mais rentáveis, gerando lucro. Provê-se assim uma experiência diferenciada e personalizada, independente do canal escolhido pelo cliente, através do constante alinhamento e integração entre marketing, vendas e serviços.
As soluções CRM têm como principais metas:
- Adquirir - Aumentar o número de clientes lucrativos
- Desenvolver - Aumentar a lucratividade com os clientes atuais
- Reter - Prolongar o relacionamento com os clientes
Os componentes do CRM consideram o conhecimento adquirido do cliente através das interações com o mesmo, transformando-as em base para o desenvolvimento de soluções e geração de valor:
Customer Insight
- Transformar informação sobre o cliente em conhecimento
- Retenção de clientes
- Medir lucratividade
- Segmentação
Marketing
- Proposição de valor
- Gerenciamento de mix de produtos/serviços
- Novos Produtos/Serviços
- Gerenciamento da identidade
Serviço
- Prestação de serviço
- Gerente de Conta
- Propaganda
- Promoção
- Gerenciamento de canal de atendimento
Organização de Alta Performance
- Motivar e premiar pessoas
- Atrair e reter pessoas
- Formar capacidade de venda e serviço
- Habilidade de mudar a organização
- Construir uma cultura de serviço
Integração da Empresa
- Gerenciamento de Parcerias e Alianças
A implantação do conceito de CRM toma como base quatro pilares primordiais:
PROCESSOS (Padronização)
- Segmentação do atendimento aos clientes
- Mínimo de transferências e callbacks
- Padronização do atendimento
- Consultas transformadas em oportunidades de venda
- Aproveitamento da equipe de atendentes em atividades de retenção do cliente
- Relatórios de desempenho detalhados
TECNOLOGIA (Integração)
- Multiplicidade de canais de acesso disponíveis para os clientes
- Bases de dados integradas e on-line
- Acesso a todos os aplicativos por uma única estação
- Aplicativos ágeis que melhoram a produtividade
- Roteamento de chamadas, balanceamento de carga, voice mail
- Capacidade para atender picos de demanda
- Funcionalidades de auto-atendimento
PESSOAS (Capacitação)
- Valorização da posição de atendente
- Recrutamento constante e padronizado de atendentes
- Alto e contínuo investimento em treinamento
- Incentivos financeiros e não-financeiros para reduzir turn-over de pessoal
- Plano de carreira claro
ORGANIZAÇÃO (Autonomia)
- Autonomia de decisão no atendimento ao cliente
- Consolidação e desfragmentação das atividades em uma única estrutura
- A Central de Relacionamento representa o Cliente na Organização
- Ownership pela resolução de problemas dos clientes
A Central de Relacionamento também viabiliza um único ponto de contato com os clientes, através de múltiplas formas de interação:
- Telefone/Central de Atendimento
- Auto-atendimento via Telefone
- Auto-atendimento via Web
- Fax/Mail
- Força de Vendas
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